21 марта - Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания

От 10:00 до 17:00

ПРОГРАММА

В результате обучения вы узнаете, как разработать и внедрить систему сервисного обслуживания, стандарты для вашей клиники. Получите базу знаний, сценариев поведения, примеры оценочных листов, анкет; типичных фраз, помогающих в разных ситуациях разным пациентам. а Так же, разработаете реальный план действий , узнаете как усилить конкурентоспособность медицинской организации, качество и стандартизацию процессов записи, приема и сопровождения пациентов.

1. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание. Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента
Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание (реклама, декорации, зрительное восприятие, звуковое сопровождение).
Роль персонала в формировании впечатления об учреждении. Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение

2. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
Ключевые моменты сервисного поведения, оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, выявление потребностей и истинных мотивов клиента, формирование схемы диалогов с пациентами
Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
Стандарты речевой культуры, особенности диалога с многословным пациентом
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
Способы анализа удовлетворенности пациентов
3. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

Формирование медицинского коллектива: черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация для оказания платных услуг
Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
Отработка навыков общения по телефону.
Общие принципы и специфика телефонного общения, эффективное обслуживание - основная задача оператора,
Необходимые знания, навыки и умения оператора особенности восприятия при телефонном контакте
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается, магия голоса (значение речи, голоса и дыхания, интонация, громкость, темп и паузы, поза, смысловые ударения, эмоциональность речи и т.д.). Речевые упражнения.
Специфика построения фразы, условие общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»
Цикл общения в телефонном контакте
Контроль времени в ходе делового общения по телефону.
Телефонный этикет. Вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе, эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера, техники присоединения к собеседнику, техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
Развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.
Исходящие звонки: этапы разговора по телефону, как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить. Представление и начало беседы. Изложение информации: принципы, последовательность, структура
Завершение беседы, выход из контакта
Входящие звонки. Категории входящих звонков. Способы управления входящими звонками
«Правила хорошего тона» при работе с входящими звонками. Общение с клиентом при большом количестве входящих звонков, при ограниченном времени контакта.
5. Ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентом и способы управления эмоциональным состоянием собеседника

Правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
Техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
Ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)
Снятие эмоционального напряжения клиента
Как реагировать на собственные ошибки
Способы выхода из стрессовых состояний, владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа
Техника принятия благодарности

© Your Company. Megapolis 2010-2019