29 апреля - «КОНФЛИКТЫ В МЕДУЧРЕЖДЕНИИ: ДИАГНОСТИКА, ПРОФИЛАКТИКА И "ЛЕЧЕНИЕ"

 

• Программа семинара

Программа семинара

Конфликты. Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.

Основы конфликтологии, психологические аспекты формирования конфликтности

1. Типы конфликтов.
2. Основные причины конфликтов.
3. Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
4. Формула конфликта
5. Динамика развития конфликта.
6. Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов

Конфликтное поведение пациента.

1. Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
2. Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.

Принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов.

1. Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте.
2. Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта
3. 12 правил поведения в конфликте.
4. Стратегии поведения в конфликте.
5. Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции.
6. Конструктивный отказ: как твердо отказать пациенту, и при этом сохранить с ним отношения?
7. Агрессия пациента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
8. Этапы разрешения конфликта.

Диагностика собственного поведения в конфликте.

1. Эмоциональный самоконтроль. Техники управления собственным эмоциональным состоянием. Как справиться со стрессом?
2. Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
3. Методы саморегуляции (отстранение, разглядывание, визуализация).
4. Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта

 Разрешение конфликта

1. Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
2. Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта
3. Уровни разрешения конфликта: мед регистратор — старший администратор — врач — заведующий отделением — администрация
4. Алгоритм выхода из конфликтной ситуации
5. Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.

Подведение итогов работы на тренинге.

Спикеры

• 

  ФРАНК ЕКАТЕРИНА ВИКТОРОВНА

  специалист-практик в сфере организации и управления продажами, тренинг-менеджер, консультант по технологиям продаж и ведению переговоров, навыкам управления продажами, развития бизнеса, мотивации персонала, разработка маркетинговых программ, бизнес-планирование

  
  Образование:
  Алтайский государственный университет, физический факультет
  Международный институт менеджмента ЛИНК, курс: менеджер и организация.

  
  Дополнительное образование:
  Практики управления "Тренер.2.0"
  Р. Гандапас "Публичные выступления"
  Р. Гандапас "Скрипты и алгоритмы успеха"
  Смильян Морри "7 секретов мотивации"
  Деловая среда от Сбербанка «Школа бизнеса»
  Дж. Максвелл «Законы роста», «Уроки лидерства»
  Б. Трейси «Лидеры. Умение получать результаты»
  М. Шимофф «Путь к позитивному мышлению»
  И. Манн «Маркетинг без бюджета 3.0»
  В. Маринович «Как создать эффективную команду бизнеса, создающую прибыль»
  Семинар «Наука и практика профессионального коучинга» (80 часов) и др.
  «Школа генерального директора»
  Профессиональный опыт
  Практический опыт работы руководителем отделов продаж и сбыта, отдела маркетинга в крупных коммерческих организациях города (сферы: реклама, производство, медицина, торговля, услуги).

  Имеет успешный опыт разработки и проведения собственных тренинговых программ

  
  Автор и ведущая программ:
  «Этапы продаж»
  «Телефонные переговоры (холодные звонки)»,
  «Телефонные переговоры для оператора call-центра»
  «Работа с возражениями»
  «Работа с сетями. Переговоры с закупщиками сетей».
  «Эффективный супервайзер»
  «Техника продаж для торговых представителей»
  «Секреты розничных продаж. разрешение конфликтов».
  «Продвижение, продажа и презентация медицинскихуслуг. Ключевые навыки работы администратора (регистратора)»
  "Администратор медицинского центра"

  
  Клиенты образовательных программ (корпоративное обучение и открытые тренинги):
  "Альтерра", "Алтайская бельевая компания", клиника АГМУ, Аско-Мед», Белоярский мачтопропиточный завод , санаторий «Рассветы над Бией» , «ГК Агрохимпром», «Меленка», «Био Бан», «Фрёкен Бок - Алтай», «Экоаудит», «Торговый Дом Сибстекло», «Алтайская деловая компания», «Торговый Дом Консиб Барнаул», Производственная Компания «Континент», «МельСервис», «АБРО-АК», «СибПроектАвто», «СибРегионОпт», «Диаф», «Подкова», «Здравгород» «Авиценна», «Медицинский центр Гармония», Санаторий «Сосновый Бор» Компания «Граф», «Империя пластика», клиника «Пигмалеон», "Здоровое поколение" и др.