27-28 апреля -«Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг»
Программа семинара
Цель семинара:
- Научиться устанавливать с пациентами контакт, вызвать доверие
- Научиться определять ведущую мотивацию клиента
- Приобрести навыки анализа потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
- Освоить технику презентации услуги клиники, в соответствии с потребностями клиента и его ведущей мотивацией
- Развить умение работать с претензиями и возражениями клиентов
- Овладеть правильной техникой презентации стоимости лечения и работы с ценовыми возражениями
- Научиться мотивировать пациента к последующим посещениям
- Изучить способы формирования базы лояльных к клинике пациентов
- Развить и повысить профессиональные компетенции администраторов медицинского центра
- Обучить навыкам самопрезентации и презентации заведения
- Сформировать умения и навыки, способствующие успешным продажам медицинских услуг
- Повысить уровень сервисного обслуживания в клинике
- Освоить базовые техники эффективного взаимодействия с клиентами
- Узнать способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
Методика:
Программа обучения включает теоретические знания и отработку практических навыков. Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков; ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения; теоретические и методические материалы.
Программа обучения
1-2 день. Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг.
Медицинская деятельность. Медицинская услуга.
- Медицинская организация и медицинская деятельность. Основные принципы оказания медицинской помощи. Понятие медицинской этики и деонтологии.
- Медицинская услуга. Правила предоставления платных медицинских услуг.
Роль и место администратора в структуре медицинского учреждения.
- Профессиональный и личный портрет администратора медицинского центра.
- Влияние личности администратора на формирование имиджа заведения.
- Функции и обязанности администратора в медицинском центре. Расстановка приоритетов при решении задач.
- Корпоративные нормы работы с пациентами.
Медицинский сервис и пациенториентированный подход.
- Что такое пациенториентированный подход. Основные понятия. Составляющие качественного сервиса.
- Правила пациенториентиваронного подхода в медицине. Пациент – потребитель медицинской услуги. Медицинский сервис с точки зрения пациента.
- Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры. Правила обслуживания пациента в регистратуре МО.
- Факторы, влияющие на позитивное отношение пациента к администратору и учреждению.
- Стадии взаимодействия с пациентом. Задачи медицинского регистратора.
- Типичные ошибки в работе, негативно влияющие на общение с пациентом.
Продвижение медицинских услуг.
- Администратор как менеджер по продажам услуг клиники. Умение ставить и достигать цели.
- Различия между продажами услуг и товаров, специфика продажи медицинских услуг.
- Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
- Типология пациентов. Тактика работы с разными типами
Телефонные переговоры.
- Стандарты телефонного общения. Правила приема входящих звонков; переадресация; удержание на линии; прощание. Голос и интонации в телефонном общении.
- Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора МО.
- Схема телефонных переговоров с пациентом, при входящем звонке.
- Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
- Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
- Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков. Схема исходящего звонка.
- Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
Продажа медицинских услуг.
- Встреча пациента. Способы установления контакта. Вербальная, невербальная коммуникация. Техника речи.
- Управление разговором. Управление диалогом с помощью вопросов. Правила постановки вопросов. Активное слушание с целью выяснения потребностей пациента. Запросы и потребности пациента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела?
- Эффективная презентация услуг и заведения. Профессиональная презентация врачей МО. Правила презентации. Разговор на языке пациента. Индивидуальный подход к каждому пациенту. Использование техники «СВ» в презентации.
- Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений пациента. Техника снятия возражения. Грамотная и уверенная аргументация цены.
- На каких фразах подрывается имидж медицинской организации.
- Завершение переговоров. Признаки готовности пациента к принятию решения. Правила и инструменты завершения переговорного процесса. Работа с нерешительными пациентами.
- Работа с трудными пациентами.
- Как завершать обслуживание пациента. Как прощаться с пациентом.
Спикеры
-
специалист-практик в сфере организации и управления продажами, тренинг-менеджер, консультант по технологиям продаж и ведению переговоров, навыкам управления продажами, развития бизнеса, мотивации персонала, разработка маркетинговых программ, бизнес-планирование
Образование:
Алтайский государственный университет, физический факультет
Международный институт менеджмента ЛИНК, курс: менеджер и организация.
Дополнительное образование:
Практики управления "Тренер.2.0"
Р. Гандапас "Публичные выступления"
Р. Гандапас "Скрипты и алгоритмы успеха"
Смильян Морри "7 секретов мотивации"
Деловая среда от Сбербанка «Школа бизнеса»
Дж. Максвелл «Законы роста», «Уроки лидерства»
Б. Трейси «Лидеры. Умение получать результаты»
М. Шимофф «Путь к позитивному мышлению»
И. Манн «Маркетинг без бюджета 3.0»
В. Маринович «Как создать эффективную команду бизнеса, создающую прибыль»
Семинар «Наука и практика профессионального коучинга» (80 часов) и др.
«Школа генерального директора»
Профессиональный опыт
Практический опыт работы руководителем отделов продаж и сбыта, отдела маркетинга в крупных коммерческих организациях города (сферы: реклама, производство, медицина, торговля, услуги).Имеет успешный опыт разработки и проведения собственных тренинговых программ
Автор и ведущая программ:
«Этапы продаж»
«Телефонные переговоры (холодные звонки)»,
«Телефонные переговоры для оператора call-центра»
«Работа с возражениями»
«Работа с сетями. Переговоры с закупщиками сетей».
«Эффективный супервайзер»
«Техника продаж для торговых представителей»
«Секреты розничных продаж. разрешение конфликтов».
«Продвижение, продажа и презентация медицинскихуслуг. Ключевые навыки работы администратора (регистратора)»
"Администратор медицинского центра"
Клиенты образовательных программ (корпоративное обучение и открытые тренинги):
"Альтерра", "Алтайская бельевая компания", клиника АГМУ, Аско-Мед», Белоярский мачтопропиточный завод , санаторий «Рассветы над Бией» , «ГК Агрохимпром», «Меленка», «Био Бан», «Фрёкен Бок - Алтай», «Экоаудит», «Торговый Дом Сибстекло», «Алтайская деловая компания», «Торговый Дом Консиб Барнаул», Производственная Компания «Континент», «МельСервис», «АБРО-АК», «СибПроектАвто», «СибРегионОпт», «Диаф», «Подкова», «Здравгород» «Авиценна», «Медицинский центр Гармония», Санаторий «Сосновый Бор» Компания «Граф», «Империя пластика», клиника «Пигмалеон», "Здоровое поколение" и др.