22 марта - Эффективная работа с «трудными» пациентами. Конфликты в медучреждении
Цели тренинга: разобраться с причинами возникновения конфликтов, научиться «входить» в ситуацию пациента, выявлять его мотивы, находить варианты решения конфликта, научиться «слушать» и «слышать»пациента, получить эффективные инструменты решения конфликтных ситуаций, научиться противостоять манипуляциям и компетентно работать с возражениями пациентов. 1. Основы конфликтологии, психологические аспекты формирования конфликтности Типы конфликтов. Классификация психотипов. Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте, фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций. Классификация жалоб, претензий и рекламаций пациентов. Основные различия между ними Управление собственным эмоциональным состоянием. Эмоциональный самоконтроль. Техники управления собственным эмоциональным состоянием. Техника отработки эмоциональных возражений Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов
ПРОГРАММА
Основные причины конфликтов.
Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
Три основных типа конфликтогенов.
Формула конфликта
Динамика развития конфликта.
Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов
Типы критики и конструктивные способы реагирования на нее
2. Психологические типы проблемных пациентов
Экспресс-диагностика психотипа клиента.
Как общаться с каждым из типов пациентов.
Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками, психологические приемы настройки на общение с трудными пациентами.
3. Конфликтное поведение пациента. Принципы и технология общения с негативно настроенным пациентом, конструктивного разрешения конфликтов
Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение
Этапы разрешения конфликта. Нейтрализация претензии на ранней стадии, 12 правил поведения в конфликт, 5 стратегий поведения в конфликте. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. (проведение теста «Стратегии поведения в конфликте).
Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции.
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.
Агрессия клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Правила беседы с пациентом. Конфликтогены: недопустимые слова и фразы.
4. Манипуляции со стороны пациентов
Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
Всегда ли «Клиент прав»?
Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды.
5. Алгоритм работы с жалобами и претензиями.
Действия в случае поступления рекламаций, основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
Разговор с пациентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
Принципы личной встречи с пациентом, пределы ее возможностей для урегулирования конфликта.
Если клиент прав: установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом, способы установления взаимопонимания с клиентом, умение слушать и задавать вопросы — как способ конструктивного воздействия на клиента, приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении, как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения
Если клиент не прав: алгоритм разрешения конфликтов, как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы, работа с убеждениями клиента, противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты, как грамотно отказать клиенту
6. Диагностика собственного поведения в конфликте.
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу. Методы саморегуляции (отстранение, разглядывание, визуализация).
Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта
Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.
7. Сервис как основной способ профилактики конфликта
Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта. Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация
Актуальные моменты, способствующие минимизации последствий конфликта
Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения