22 марта - Эффективная работа с «трудными» пациентами. Конфликты в медучреждении

Цели тренинга: разобраться с причинами возникновения конфликтов, научиться «входить» в ситуацию пациента, выявлять его мотивы, находить варианты решения конфликта, научиться «слушать» и «слышать»пациента, получить эффективные инструменты решения конфликтных ситуаций, научиться противостоять манипуляциям и компетентно работать с возражениями пациентов.

1. Основы конфликтологии, психологические аспекты формирования конфликтности

Типы конфликтов.
Основные причины конфликтов.
Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
Три основных типа конфликтогенов.
Формула конфликта
Динамика развития конфликта.
Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов
Типы критики и конструктивные способы реагирования на нее
2. Психологические типы проблемных пациентов

Классификация психотипов.
Экспресс-диагностика психотипа клиента.
Как общаться с каждым из типов пациентов.
Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками, психологические приемы настройки на общение с трудными пациентами.
3. Конфликтное поведение пациента. Принципы и технология общения с негативно настроенным пациентом, конструктивного разрешения конфликтов

Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте, фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта
Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение
Этапы разрешения конфликта. Нейтрализация претензии на ранней стадии, 12 правил поведения в конфликт, 5 стратегий поведения в конфликте. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. (проведение теста «Стратегии поведения в конфликте).
Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции.
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.
Агрессия клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Правила беседы с пациентом. Конфликтогены: недопустимые слова и фразы.
4. Манипуляции со стороны пациентов

Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
Всегда ли «Клиент прав»?
Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды.
5. Алгоритм работы с жалобами и претензиями.

Классификация жалоб, претензий и рекламаций пациентов. Основные различия между ними
Действия в случае поступления рекламаций, основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
Разговор с пациентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
Принципы личной встречи с пациентом, пределы ее возможностей для урегулирования конфликта.
Если клиент прав: установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом, способы установления взаимопонимания с клиентом, умение слушать и задавать вопросы — как способ конструктивного воздействия на клиента, приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении, как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения
Если клиент не прав: алгоритм разрешения конфликтов, как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы, работа с убеждениями клиента, противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты, как грамотно отказать клиенту
6. Диагностика собственного поведения в конфликте.

Управление собственным эмоциональным состоянием. Эмоциональный самоконтроль. Техники управления собственным эмоциональным состоянием. Техника отработки эмоциональных возражений
Техники «быстрого восстановления» и включения в работу. Методы саморегуляции (отстранение, разглядывание, визуализация).
Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта
Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.
7. Сервис как основной способ профилактики конфликта

Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов
Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта. Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация
Актуальные моменты, способствующие минимизации последствий конфликта
Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения