Программа семинара
Целевая аудитория – администраторы медицинских учреждений, стоматологических клиник, салонов красоты и прочие специалисты, работающие в сфере обслуживания клиентов
Цель:
- Научиться устанавливать с пациентами контакт, вызвать доверие
- Научиться определять ведущую мотивацию клиента
- Приобрести навыки анализа потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
- Освоить технику презентации услуги клиники, в соответствии с потребностями клиента и его ведущей мотивацией
- Развить умение работать с претензиями и возражениями клиентов
- Овладеть правильной техникой презентации стоимости лечения и работы с ценовыми возражениями
- Научиться мотивировать пациента к последующим посещениям
- Изучить способы формирования базы лояльных к клинике пациентов
- Развить и повысить профессиональные компетенции администраторов медицинского центра
- Обучить навыкам самопрезентации и презентации заведения
- Сформировать умения и навыки, способствующие успешным продажам медицинских услуг
- Повысить уровень сервисного обслуживания в клинике
- Освоить базовые техники эффективного взаимодействия с клиентами
- Узнать способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
Программа тренинга:
Роль и место администратора в структуре медицинского учреждения.
- Функции и обязанности администратора в медицинском центре. Расстановка приоритетов при решении задач.
- Профессиональный и личный портрет администратора медицинского центра. Влияние личности администратора на формирование имиджа заведения
Сервис и стандарты медицинской услуги
- Понятие сервиса. Составляющие сервиса медицинской услуги. Клиенториентированный подход. Основные понятия. Правила клиенториентированного подхода в медицине. Пациент – потребитель медицинской услуги. Правила обслуживания пациента в регистратуре МО. Стандарт медицинской услуги.
- Факторы, влияющие на позитивное отношение клиента к администратору и учреждению. Стадии взаимодействия с клиентом Задачи медицинского регистратора
настроение клиента? Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Социально-психологические аспекты профессиональной деятельности медицинских регистраторов.
- Психология общения: психологические особенности личности. Основные формы и техники общения с пациентами. Понятие медицинской этики и деонтологии.
- Основы делового общения. Правила ведения беседы. Культура речи. Эффективная коммуникация. Вербальная, невербальная коммуникация. Паралингвистические средства общения. Активное слушание.
- Встреча клиента. Способы установления контакта. Как понравиться клиенту? Невербальные каналы передачи информации – ключ к пониманию клиента Техника речи.
Телефонные переговоры.
1.Стандарты телефонного общения Правила приема входящих звонков; переадресация; удержание на линии; прощание Голос и интонации в телефонном общении- Нестандартные ситуации общения по телефону
2. Управление разговором. Техника «малого разговора» Управление диалогом с помощью вопросов. Правила постановки вопросов Активное слушание с целью выяснения потребностей клиента. Запросы и потребности клиента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела.
3. Эффективная самопрезентация. Презентация услуг и заведения - Правила презентации. Рациональная и эмоциональная составляющие успешной презентации Разговор на языке клиента. Индивидуальный подход к каждому клиенту, использование техники «СВ» в презентации
Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг и цен: объяснение проблемы, стоимости, гарантий и скидок.
- Администратор как менеджер по продажам услуг клиники. Умение ставить и достигать цели.
Различия между продажами услуг и товаров, специфика продажи медицинских услуг. Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента. Как убедить пациента лечиться и делать это именно в вашей клинике; Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг. Как говоря о стоимости лечения, не говорить впрямую о деньгах;
Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения;
- Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений клиента Грамотная и уверенная аргументация цены Техника снятия возражения
- Трудные клиенты. Трудные ситуации Переговоры с пациентами различных психологических типов. Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с разными типами трудных клиентов
Конфликты.
- Роль администратора в конфликте Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта Алгоритм выхода из конфликтной ситуации Диагностика собственного поведения в конфликте. Техники управления собственным эмоциональным состоянием Формирование внутренней установки на позитивное восприятие реальности Стресс-менеджмент. Способы самовосстановления
Резюме тренера
Франк Екатерина Викторовна
Специалист-практик, бизнес тренер, консультант по технологиям продаж и ведению переговоров, навыкам управления продажами, развития бизнеса, мотивации персонала, разработка маркетинговых программ, бизнес-планирование
Сфера консультирования
Практик, бизнес-консультант по технологиям продаж и ведению переговоров, по навыкам управления продажами, развития бизнеса, мотивации персонала, разработка маркетинговых программ, бизнес-планирование
Образование
Алтайский государственный университет, физический факультет
Международный институт менеджмента ЛИНК, курс: менеджер и организация.
Дополнительное образование
Практики управления "Тренер.2.0"
Р. Гандапас "Публичные выступления"
Р. Гандапас "Скрипты и алгоритмы успеха"
Смильян Морри "7 секретов мотивации"
«Основные навыки коуча, ориентация на решение»
«Системное мышление»
«Моделирование успеха»
«Современные психо-технологии. Неявное воздействие и оказание влияния»
Профессиональный опыт
Практический опыт работы руководителем отделов продаж и сбыта, отдела маркетинга в крупных коммерческих организациях города. Имеет успешный опыт разработки и проведения собственных тренинговых программ
Профессиональные навыки
разработки систем мотивации персонала (как своего так и дистрибьюторов) на наращивание клиентской базы, увеличение объема продаж,
мотивация клиентов на увеличение объема продаж или на привлечение новых клиентов.
разработки маркетинговых акций , расчета предполагаемого результата, расчета затрат на акцию.
ввода нового продукта, возможные варианты ввода, затрат
составление, анализ, корректировка бизнес-плана
разработка технологий продаж и ведению переговоров,
навыки управления продажами, развития бизнеса
Автор и ведущая программ
«Этапы продаж»
«Телефонные переговоры (холодные звонки)»,
«Телефонные переговоры для оператора call-центра»
«Работа с возражениями»
«Работа с сетями. Переговоры с закупщиками сетей».
«Эффективный супервайзер»
«Техника продаж для торговых представителей»
«Секреты розничных продаж. разрешение конфликтов».
«Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг. Ключевые навыки работы администратора (регистратора)»
"Администратор медицинского центра"
Клиенты образовательных программ (корпоративное обучение и открытые тренинги)
«Аско-Мед», Белоярский мачтопропиточный завод , санаторий «Рассветы над Бией» , «ГК Агрохимпром», «Меленка», «Био Бан», «Фрёкен Бок - Алтай», «Экоаудит», «Торговый Дом Сибстекло», «Алтайская деловая компания», «Торговый Дом Консиб Барнаул», Производственная Компания «Континент», «МельСервис», «АБРО-АК», «СибПроектАвто», «СибРегионОпт», «Диаф», «Подкова», «Здравгород» «Авиценна», «Медицинский центр Гармония», Санаторий «Сосновый Бор» Компания «Граф», «Империя пластика», клиника «Пигмалеон», "Здоровое поколение" и др.
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ
Стоимость обучения - 5900 руб.
Записаться на обучение можно по телефонам:
+7 (3852) 69-39-00
+7 (913) 223-86-87
+7 (902) 141-99-05
или направьте нам письмо по электронной почте:
Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.